한성자동차



보이지 않는 것에 대한 신뢰, 메르세데스-벤츠의 서비스

  • 2019-09-18
  • 80
  • by 박종제
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비행기, 요트, 시계 혹은 보석과 같이 특별한 재화를 제외하고, 자동차는 집과 같은 부동산 다음으로 사람이 구입할 수 있는 가장 값비싼 재화에 속한다. 그래서 그 어떤 제품보다 신중하고 꼼꼼하게 검토한 후 구매를 결정할 수밖에 없다.  그리고 이렇게 까다롭고 힘든 고민의 과정을 거쳐 구입한 제품이 오랫동안 성능과 품질을 유지하기 바라는 마음은 누구나 마찬가지일 것이다. 

지금부터 소개할 서비스 프로그램은 당신이 최고라 믿고 구입한 자동차, 메르세데스-벤츠를 오랫동안 변함없이 최고의 품질과 성능을 발휘하게 할 서비스들이다.


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서비스도 메르세데스-벤츠답게 : 통합 서비스 패키지(ISP)

메르세데스-벤츠를 경험해본 사람은 한결같이 입을 모아 ‘목적지까지 가장 편하고 안전하게 이동할 수 있는 자동차’라고 이야기한다. 이러한 특성은 메르세데스-벤츠가 오래전부터 지키고 진화시켜온 특성이자 철학으로, 이는 자동차뿐만 아니라 서비스 프로그램에도 그대로 이어지고 있는데, ISP(Integrated Service Package)라고 불리는 통합 서비스 패키지가 대표적인 예다.


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ISP를 한 마디로 정의하면 메르세데스-벤츠를 타는 동안 오직 편안하고 즐겁게 달리는 것만 집중할 수 있게 해주는 서비스로 일반적으로 제공되는 보증 서비스보다 한 차원 높은 서비스라 할 수 있다. 

구체적으로 설명하면 차량 최초 등록일부터 3년, 주행거리 100,000km 이내(선도래기준)라면 정기 점검, 소모품 교환을 무상으로 제공받을 수 있으며, 본인의 과실로 인한 고장 또는 사고로 인한 파손, 교환을 제외한 일반 수리까지도 모두 무상으로 제공받을 수 있는 서비스다. 


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이렇게 점검과 소모품 교환 그리고 일반 수리에 이르기까지 모든 것을 무상으로 한 번에 제공하는 서비스 패키지는 메르세데스-벤츠가 처음이었다. 엄격한 품질 관리는 물론이고 특히 신뢰할 수 있는 자동차를 만든다는 자신감이 없었다면 쉽게 소개할 수 없는 서비스 프로그램임에 틀림없다. 

오직 자동차를 즐기는 것에만 집중하게끔 구성된 ISP를 이용하면 메르세데스-벤츠에서만 경험할 수 있는 아주 특별한 두 가지 서비스도 무상으로 제공받을 수 있다. 


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 ① 픽업 & 딜리버리 서비스 
“항공업은 시간을 판매하는 사업이다.”라고 어떤 비행기 회사의 창업주는 이야기했다. 그만큼 시간의 가치를 중요하게 생각한다는 의미였을 것이다. 메르세데스-벤츠의 ISP에서 제공하는 픽업 & 딜리버리 서비스도 같은 맥락의 서비스다. 

정기 점검을 받아야 할 때, 대부분의 자동차 오너들은 직접 운전해서 지정된 서비스 센터를 방문해야 하며 이는 지극히 상식적인 일이기도 하다.


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그런데 중요한 건 이동할 때는 물론이고 서비스 센터에 방문을 하더라도 점검과 수리가 끝날 때까지 기다려야 한다는 것이고, 이는 시간을 소비해야 한다는 의미와도 같다. 

그래서 메르세데스-벤츠는 고객의 시간 소비를 줄이고자 픽업 & 딜리버리 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스를 제공받는 고객이 해야 할 일은 단 한 가지뿐이다. 서비스 예약을 위해 전화해서 차량의 위치 그리고 서비스가 끝났을 때 다시 돌려받을 위치만 알려주면 된다. 


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 ② 24시간 긴급출동 서비스
새벽 2시, 급히 어디론가 가야 할 일이 생겨 주차장에 세워진 메르세데스-벤츠의 시동을 걸어야 할 상황. 그런데 스마트키를 아무리 눌러도 차 문이 열리지 않는다면 어떨까? 시간은 흐르고 마음은 점점 급해지지만 대체 이 시간에 어디서 이 문제를 해결할 수 있을지… 그저 막막할 뿐이다. 이 상황은 실제 필자가 겪었던 일이며, 자동차를 이용하다 보면 이와 같은 예측 불가능한 일이 누구에게나 일어날 수 있다. 

한참을 발만 동동 굴렀던 필자는 혹시나 하는 마음에 메르세데스-벤츠로 전화를 걸었고, 10분가량이 지난 후 메르세데스-벤츠 긴급출동 서비스 차량이 도착했으며, 그토록 애타게 했던 문제는 단 5분 만에 해결됐다. 


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당시 필자가 이용했던 이 서비스가 바로 24시간 긴급 출동 서비스다. 한마디로 24시간 내내 본인이 어디에 있던 자신의 메르세데스-벤츠에 시동이 걸리지 않거나 혹은 주행이 불가능한 상황에 직면했다면 곧바로 출동해 문제를 해결해주는 서비스이며 야간은 물론이고 주말, 공휴일에도 이 서비스를 이용할 수 있다.*

(*단 야간, 주말, 공휴일은 배터리 충전, 타이어 공기압 점검, 요소수 충전 및 기타 단순 서비스만 이용 가능)


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다양한 혜택을 오랫동안 : 컴팩트 플러스 패키지

이렇게 다양한 혜택이 주어지는 ISP는 3년 이내 100,000km까지(선도래기준) 서비스를 제공받을 수 있는데, 이 기간 또는 주행거리가 종료되면 아쉽지만 서비스도 함께 종료된다. 특히 아쉬움이 큰 부분이 바로 차량 유지 보수에 필요한 부품이나 정비 기술에 대한 지원이 종료된다는 점인데, 이러한 아쉬움을 해소하고자 구성한 패키지가 바로 컴팩트 플러스 패키지다. 

컴팩트 플러스 패키지를 구입하면, 2년 또는 3년 동안 소모성 부품과 함께 정비 기술 지원을 받을 수 있으며, 여기에는 정기 점검을 포함해 엔진오일과 오일 필터, 에어 필터와 에어컨 필터 그리고 브레이크 패드와 더불어 브레이크 디스크 교환까지 포함되어있다. 


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이 패키지의 가장 큰 장점은 위에서 나열한 소모성 부품들을 개별적으로 교환하는 것보다 최대 약 30%까지 저렴한 가격에 메르세데스-벤츠의 순정 소모성 부품을 교환받을 수 있다는 것. 특히 메르세데스-벤츠 공인 테크니션의 정비 서비스를 경제적인 가격에 누릴 수 있다는 점이 가장 큰 장점이자 혜택이라 할 수 있다. 


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프리미엄 소형차이기에 : 컴팩트 패키지

흔히 합리적인 가격의 소형차는 서비스에서 어느 정도 제약이 있다고 여긴다. 허나 메르세데스-벤츠는 다르다. 명실상부 프리미엄 브랜드이고 메르세데스-벤츠가 만든 어떤 자동차라도 프리미엄 혜택을 받을 수 있다. 
따라서 메르세데스-벤츠의 컴팩트 카 라인업 A-클래스, B-클래스 그리고 CLA와 GLA 차량도 프리미엄에 걸맞은 서비스를 받을 수 있다는 뜻이다. 

컴팩트 패키지는 위에서 설명한 네 종류의 컴팩트 차량에 적용되는 서비스로 구입 후 무려 3년 동안이나 차량 유지 관리에 필요한 소모품을 경제적인 비용으로 교환할 수 있는 프로그램이다. 


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신차 구입 시 혹은 1회차 정기점검 및 엔진오일 교환 전까지 구입하여 사용할 수 있으며 컴팩트 플러스 패키지와 마찬가지로 엔진-오일, 오일필터, 에어클리너와 실내공기정화필터 그리고 브레이크 패드와 브레이크 오일 등 자동차를 안전하고 편안하게 이용하는데 필요한 주요 부품들에 대한 할인 혜택을 누릴 수 있다. 

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보다 오랜 시간 동안 가치를 유지하는 : 워런티 플러스

메르세데스-벤츠는 소모품을 제외한 모든 차량-부품에 대해 3년/100,000km(선도래기준) 범위 내에서 보증하고 있다.  

그런데 이 기간이 종료된 후에는 안타깝게도 보증 수리를 받을 수 없다.  보증 기간 이후에는 고객의 부담이 커질 수밖에 없다. 그래서 마련된 프로그램이 바로 워런티 플러스 프로그램이다. 


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이 프로그램은 합리적인 비용으로 4년/120,000km, 또는 5년/140,000km(선도래기준)까지 중요 부품이나 동력 계통 부품의 점검 및 수리를 지원받을 수 있으며, 이를 통해 좀 더 오랜 기간 동안 소유한 메르세데스-벤츠 차량의 품질과 가치를 유지할 수 있다. 

워런티 플러스의 경우 전국 메르세데스-벤츠 공식 서비스 센터에서 동일하게 혜택을 지원받을 수 있고, 차량의 매매나 승계 등의 경우 상품 양도도 가능해 만약 중고차로 메르세데스-벤츠를 매각할 경우 좀 더 만족스러운 매각 비용을 받을 수 있다는 이점도 누릴 수 있다. 


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남다른 서비스를 보다 특별하게 : 마이 서비스(My Service)

끝으로 소개할 마이 서비스(My Service)는 고객들이 자신의 라이프 스타일에 맞는 서비스를 제공받을 수 있도록 구성된 국내 최초의 옵션형 서비스로, 아시아에서 오직 한국과 대만에서만 경험할 수 있는 특별한 서비스다. 고객이 서비스 센터에 기대하는 가치를 크게 네 가지로 구분해 옵션을 구성했는데, 이는 오랜 기간 고객 서비스를 제공해오면서 얻은 데이터와 노하우를 통해 도출한 것이다. 

네 가지 가치는 ‘가격’, ‘서비스 센터 시설 이용', ‘서비스 시간의 단축', ‘편의성'이며, 마이서비스(My Service)의 네 가지 옵션은 각각 이러한 고객의 기대에 부합할 수 있는 서비스로 채워져 있다. 


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첫 번째 이코노미 옵션의 경우 ‘가격'에 해당되며 사전 예약 후 평일 오후 2~4시 사이에 방문할 경우 서비스 A/B 정기점검 작업 및 소모품 교체에 10%의 할인 혜택이 주어진다. 다음 ‘서비스 센터 시설 이용'에 대한 기대를 토대로 구성된 라운지 옵션은 수리가 진행되는 동안 서비스 센터 내 프리미엄 라운지, 프라이빗 라운지, PC 라운지 등의 시설 이용과 더불어 예약 후 방문시 무료 세차 서비스가 제공된다.


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또한 스피드 옵션은 ‘서비스 시간의 단축'을 원하는 고객을 위해 마련한 것으로 정기점검 서비스 A의 경우 60분 이내, B의 경우는 90분 이내에 진행해주는 서비스 옵션이다. 마지막으로 픽업 & 딜리버리 옵션의 경우, 사전 예약시 직접 서비스센터를 방문하지 않고도 정기 점검 및 수리를 받을 수 있고 서비스가 완료되면 원하는 장소에서 차량을 받을 수 있다.


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지금까지 메르세데스-벤츠에서 경험할 수 있는 아주 특별한 프리미엄 서비스들을 소개했다. 서두에 이야기한 것처럼 자동차라는 재화는 사람이 구입할 수 있는 가장 비싼 물건 중 하나다. 그중에서도 프리미엄 브랜드의 제품 구매를 위해 더 값비싼 비용을 지불한다는 것은 단순히 브랜드의 이미지 혹은 제품의 품질만을 구입하는 것에 한정되어 있지 않다. 프리미엄 제품인 만큼 이용하는 동안 불편하지 않게, 그 가치를 오랫동안 누릴 수 있다는 점 역시 고객이 비용을 지불하는 이유일 것이다.


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메르세데스-벤츠가 이렇게 남다른 서비스를 제공하는 이유는 단 하나, 고객이 메르세데스-벤츠를 구입할 때 제품과 더불어 더 다양한 가치를 기대한다는 것을 이해하고 있기 때문이다. 따라서 메르세데스-벤츠는 자동차라는 유형의 제품에 대한 신뢰와 더불어 무형의 서비스에 대한 신뢰도 함께 제공하려는 노력이라 볼 수 있다. 

‘신뢰’야말로 고객이 프리미엄 브랜드, 메르세데스-벤츠를 선택하는 궁극적인 이유일 테니 말이다. 



  • 박종제

    F1 레이싱 코리아 전 편집장으로 10년 이상 포뮬러1과 관련된 뉴스 그리고 레이스의 생생한 이야기와 트랙 밖의 이야기를 다수의 매체를 통해 전해왔다.
    현재는 레드불 코리아, 한국 타이어 매거진 뮤(MiU) 등의 온/오프라인 채널에 F1뿐만 아니라 24h 르망, WRC 등 다양한 글로벌 모터스포츠 이야기를 전하고 있는, 모터스포츠 전문 에디터이다.